Vi har taget de første skridt mod et fælles kontaktcenter

Kort om kontaktcenteret

Kontaktcenteret skal være borgernes fælles indgang til kommunen og kunne håndtere hyppige henvendelser på vegne af hele administrationen. Medarbejderne i kontaktcenteret skal bl.a. vejlede borgerne i digital selvbetjening, og ved mere komplekse henvendelser sikre at borgeren bliver kontaktet af det rette fagcenter via tilbagekald eller skriftlig opfølgning. (Se evt. vedhæftede pixi vedr. projektet) 

De første workshops

På de første workshops deltog medarbejdere, der til dagligt modtager og håndterer telefoniske borgerhenvendelser i Ejendomskontoret, Distriktskontoret og i Borgerservice. 

Her arbejdede deltagerne med at identificere oplagte henvendelser til straksafklaring i kontaktcenteret og påbegyndte udviklingen af vejledninger, som kontaktcenter-medarbejderne skal bruge i den fremtidige borgerbetjening.

Fokus var på at skabe meningsfulde arbejdsgange – både for borgeren og for den efterfølgende sagsbehandling i fagcentrene. Som medarbejder blev potentialet ved kontaktcenteret tydeligt, fortæller Martin Lyhne fra Borgerservice:

”På workshoppen fik vi blandt andet drøftet de muligheder, et kontaktcenter kan give for både borgere og medarbejdere. Som medarbejder ser jeg klare fordele ved et kontaktcenter, der enten straksafklarer mange af de henvendelser, vi får - eller at Kontaktcenteret booker os til et tilbagekald. Det giver færre forstyrrelser i hverdagen og mulighed for bedre forberedelse i de sager, hvor borgeren skal kontaktes efterfølgende.”

I første halvdel af 2026 vil projektet arbejde med de centre, der modtager flest telefoniske henvendelser fra borgere – nemlig Center for Borgerservice, Arbejdsmarked & Kultur, Center for Sundhed & Omsorg og Center for Social Indsats.

Har du spørgsmål til projektet er du velkommen til at rette henvendelse til projektleder Emma Haag på emhaa@ltk.dk, så spørgsmål kan blive samlet til en FAQ vedr. projektet.